建立内部服务体系的保障措施

　　（一）为员工提供发展、提高能力的机会

　　如实施员工教育、培训计划，更系统、深入地对员工进行培训，以挖掘其潜力；重新进行工作设计，在工作中不断提高其各方面的能力等。譬如，员工进入企业开始，可以根据企业业务的分工，进行适当的轮岗，熟悉和掌握企业业务流程，然后再让合适的人进入合适的岗位，让优秀的人更加优秀，通过轮岗到定岗的过程后，表现突出的员工给予晋升；同时也可以和适当的教育机构建立人才培养合作关系，专门训练员工，使员工从进入企业起便接受服务客户的培训，不断提高员工的服务能力，从而使员工有能力为客户提供卓越的服务。

　　（二）为员工的工作尽可能创造良好的条件

　　信息化社会，硬件的配备是提高服务效率的基础和保障，吸收信息，可以拓展知识面；信息共享，可以提高服务针对性。信息化程度越高，员工随时掌握有关客户的信息就越全面，在各个方面预见到各种服务问题时就更具有针对性。譬如，一些和客户沟通交流比较密切的通讯设备、信息平台、交通工具等，这些都能为有空间距离的员工和客户关系搭建时空桥梁，员工服务也便拥有更好的基础。

　　（三）赋予员工适当的权力

　　员工要能提供卓越的服务，必须被赋予权力，而权力范围的设计是否适当，会直接影响工作的质量，所以企业要针对每个员工的特点和工作本身要求，适当地赋予权力。这样做的结果，不仅可以保证员工短期的积极性，更能保证员工长期的可持续发展。

　　（四）倡导内部协作的企业文化

　　企业内部人际关系和谐的一个重要的方面便是倡导团队精神和协作态度。构建和谐氛围，关键不在于物质的多少，而在于能否满足员工最大的心理需求。全体员工要注重沟通与团体合作，就要利用足够的和谐平台充分听取员工意见，如关注员工的生日、设计员工的职业生涯、体贴员工困难的一面，这些其实并不需要太多的物质，关键就是要有这种意识，要有专人收集和注意员工的一些思想状态，这样企业就能形成良好的合作氛围，从而有利于提高企业的内在服务质量，最终实现外部服务质量的提高。

　　参考文献：

　　1.赵永全.企业内部服务问题管理.上海人民出版社，2008

　　2.詹姆斯·赫斯克特，厄尔·萨塞，伦纳德·施莱辛格著.牛海鹏译.服务利润链.华夏出版社，2012

　　3.孙继伟.问题管理—简单而有效的管理经典.机械工业出版社，2011

　　4.卢彰欣.改善企业内部服务的重要性与途径[J].石油化工管理干部学院学报， 2011（2）

　　5.项文明.浅谈我国企业文化建设中存在的问题及对策[J].经济人·科学与教育探索，2012（4）